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初识SERVQUAL模型:电子商务协会第六次例会

2020-05-27  浏览:[]

  (通讯员:郭宇凡)5月17日晚,电子商务协会第六次例会于线上顺利召开,此次例会由王嘉宁主持,部分成员参会。

此次例会主要内容为由王嘉宁带来对SERVQUAL模型的讲解,讲解分为了三大部分,即理论内涵、与电子商务的联系以及与项目的联系。


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在第一部分,王嘉宁首先通过举出天猫国际海外代购服务,餐饮行业日渐火爆以及线下购物的利与弊这三个例子,以此引出SERVQUAL模型的理论内涵。SERVQUAL的解释为“quality of service,service quality”。SERVQUAL模型即服务质量模型,也被称为服务质量差距模型,是用以衡量服务质量的工具。SERVQUAL模型是依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型),用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。


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而SERVQUAL模型具有的五个尺度,即有形性,可靠性,响应性,保证性与移情性,阐明了如何在不同方面来确保客户需求的达成度。

有形性要求;有现代化的服务设施、服务设施具有吸引力、员工有整洁的服装和外套、公司的设施与他们所提供的服务相匹配。可靠性要求公司向客户承诺的事情都能及时完成,并在客户遇到困难时,提供相应帮助和所承诺的服务,令客户感知到公司的可靠。响应性即描述了员工在某种程度上的不确定性,包括不指望他们告诉客户提供服务的准确时间,能够及时服务客户满足其需求等。保证性则是要求员工需在与客户的交往中令客户感知到员工是值得依赖的,礼貌的,可以放心的,同时员工也可以从公司得到适当的支持以提供更好的服务。移情性则指公司并不会对客户提供个别服务以及个别关心,公司也并没有有限考虑客户利益,使所有客户需求达到满足。


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随后在王嘉宁带领成员探讨了该模型与电子商务的联系,他指出由此衍生出的电子服务质量差距模型与原来的差距模型并没有实质性差异,但是网络的特殊环境决定了差异产生的原因发生了重大变化。传统服务环境下“人”的重要性降低了,网络环境下用户使用界面的科学性等重要性则上升了。在网络环境下顾客感知服务质量的方式己经发生了变化,技术的力量超过了“人”的力量,这个理念在该模型中得到了体现。


此次例会令协会成员初步认识了SERVQUAL模型,此模型可作为成员在日后的学习和比赛中的得力工具之一,其与电子商务的密切联系而产生的电子服务质量差距模型也扩大了成员对服务的认知,电子服务如今已不再是简单的以网络为基础来传递的服务概念侧重于顾客的体验,服务的外延也衍生到交易前、中、后三个阶段,在日后的例会中成员们将逐步探索其中的奥秘。